Dies sind Ergebnisse, der Untersuchung Leadership in Customer Service für die 8.600 Bürger und Bürgerinnen in 21 Ländern im Herbst 2008 befragt wurden. „Behörden und Bürger in Deutschland nutzen die Möglichkeiten des Internets zu wenig, um miteinander zu sprechen“, sagt Michael Pitsch, Geschäftsführer des Bereichs Public Service bei Accenture. „Dabei lassen sich zum Beispiel Anfragen und Anträge online schneller und günstiger bearbeiten.“ Michael Pitsch verweist darauf, dass es in Deutschland große Unterschiede zwischen Bundesländern und Kommunen gibt. Zahlreiche Gemeinden und Landesbehörden hätten in den letzten Jahren bereits viel versprechende so genannte eGovernment-Anwendungen auf den Weg gebracht, um näher an ihren Kunden, den Bürgern, zu sein. Im Durchschnitt der 21 Länder nutzen 36 Prozent der Menschen Internetseiten, um mit Ämtern in Kontakt zu treten. Am weitesten verbreitet ist dieser Weg in Norwegen (56 Prozent) und in Singapur (55 Prozent). E-Mail verwenden durchschnittlich 22 Prozent der Bürger. Norwegen liegt hier mit 42 Prozent wiederum vorn, gefolgt von Dänemark (37 Prozent). Deutschland rangiert im letzten Viertel der 21 Nationen, mit 18 Prozent. Eine kundenorientierte Hochleistungsverwaltung zeichne sich auch dadurch aus, dass sie ihren Bürgern vielfältige Kontaktmöglichkeiten und Kommunikationswege biete, so Michael Pitsch. „Natürlich ist unser föderalistisches Verwaltungssystem hochkomplex und steht vor anderen Herausforderungen als ein Stadtstaat wie Singapur oder als dünn besiedelte Flächenländer wie Norwegen“, sagt Michael Pitsch. „Aber auch in Deutschland wollen Bürger und Unternehmen besser und schneller mit Ämtern und Zulassungsstellen in Kontakt treten. Dafür muss die öffentliche Verwaltungen Lösungen finden.“ Um eine Behörden zu erreichen, greifen die Deutschen am liebsten zum Telefon. Für jeden dritten ist es der bevorzugte Kontaktweg (31 Prozent). Mögliche Ursache ist die im internationalen Vergleich gute telefonische Erreichbarkeit der Öffentlichen Verwaltung. 2008 konnten 68 Prozent der Bürger Behörden und Ämter sehr gut bis gut erreichen. 2006 waren es 49 Prozent. Deutschland rangiert damit im oberen Drittel der untersuchten Länder. An erster Stelle steht Finnland (78 Prozent). Portugal bildet das Schlusslicht (30 Prozent). „Wenn die einheitliche Behördenrufnummer „115“ kommt, wird sich dieser positive Zustand noch weiter verbessern“, ist Michael Pitsch überzeugt. „Sie ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg, die Kommunikation und Prozesse der öffentlichen Verwaltung auf einen konsequent bürgerorientierten Stand zu bringen.“ Zukünftig sollen die Bürger unter der Telefonnummer 115 alle Behörden in Deutschland erreichen können. Im Frühjahr 2009 starten Pilotprojekte in vielen deutschen Ballungsgebieten. Das Prinzip des einheitlichen Behördenrufs hat sich bereits bewährt, zum Beispiel in der Millionenmetropole New York. Der Gang zum Amt sei der bevorzugte Weg, mit Behörden in Kontakt zu treten, sagen 29 Prozent der Befragten in Deutschland. Es folgen Brief (12 Prozent), Internet (9 Prozent) und E-Mail (8 Prozent). jens.derksen@accenture.com www.accenture.com