Mehrzahl der Befragten ist zufrieden – Unzufriedenheit nimmt jedoch zu
Der Anteil der zufriedenen Personen überwiegt in allen Ländern gegenüber dem Anteil der Unzufriedenen. Besonders die Schweizer bewerten das Online-Angebot ihrer jeweiligen Stadt zu 75 Prozent positiv. Verglichen mit 2012 fällt jedoch auf, dass die Zufriedenheit in fast allen Ländern abgenommen hat: Während in Deutschland im Vorjahr noch 57 Prozent aller Onliner „mindestens zufrieden“ mit den Angeboten waren, sind es 2013 nur noch 47 Prozent. Der Anteil der „äußerst Unzufriedenen“ ist in Deutschland von sieben Prozent 2012 auf zwölf Prozent 2013 sowie in Österreich von drei Prozent 2012 auf zehn Prozent 2013 deutlich gestiegen.
Zuverlässigkeit der Systeme ist eine der wichtigsten Anforderungen
Die Zuverlässigkeit der Systeme ist – außer in den USA – in allen Ländern unter den drei wichtigsten Anforderungen bei der Nutzung von eGovernment-Angeboten zu finden. In Deutschland ist dieser Aspekt mit 86 Prozent ebenso wichtig wie die Kriterien Datenschutz und Datensicherheit sowie eine einfache Bedienbarkeit. In der Schweiz und Österreich ist das Thema Zuverlässigkeit noch wichtiger: Hier geben 87 Prozent (CH) und 91 Prozent (A) der befragten Onliner an, dass ihnen dieser Aspekt mindestens „wichtig“ sei. Auch Datenschutz und Datensicherheit erachten die Befragten in allen Ländern nach wie vor als eines der wichtigsten Themen.
Nutzungsbarrieren: mangelnde Durchgängigkeit und undurchschaubare Strukturen
In allen sechs Ländern stehen verschiedene Barrieren einer vertrauensvollen, umfassenden Nutzung von eGovernment im Weg. 64 Prozent der Deutschen und 67 Prozent der Österreicher kritisieren, dass die Services nicht vollständig über das Internet abgewickelt werden können. Im Jahr 2012 lagen die Werte deutlich niedriger: 51 Prozent der Deutschen und 43 Prozent der Österreicher gaben an, dass mangelnde Durchgängigkeit für sie gegen eine intensivere Nutzung von Online-Behördendiensten spricht. Ein ähnliches Bild zeigt sich hinsichtlich des Aufbaus und der Navigation der Online-Angebote. In den D-A-CH-Ländern empfinden mehr als die Hälfte der Befragten die Undurchschaubarkeit der Strukturen als Nutzungsbarriere. Im Jahr 2012 lagen die Werte in diesen Ländern noch bei unter 45 Prozent.
Konkrete Bedenken: Angst vor Datendiebstahl steigt sehr stark an
Die öffentliche Diskussion um die aktuellen internationalen Datenschutz- und Sicherheits-Skandale haben im Jahr 2013 dazu geführt, dass die Internetnutzer beim Thema Datensicherheit sensibilisiert sind. Besonders deutlich wird dies beim Aspekt „Angst vor Datendiebstahl“. Der Vergleich mit den Vorjahreswerten zeigt einen sehr starken Anstieg in allen in der Studie befragten Ländern und macht deutlich, dass sich die Bürger kritisch mit dem Thema auseinandersetzen. Mehr als die Hälfte aller befragten Onliner befürchtet mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung. In Deutschland sind es sogar 67 Prozent. Die Angst vor Datendiebstahl ist in Großbritannien und den USA mit jeweils 65 Prozent in diesem Jahr am höchsten. Die größte Zuwachsrate zeigt sich aber in Deutschland: Gaben im letzten Jahr vier Prozent der Befragten an, Angst vor dem Diebstahl ihrer Daten zu haben, so sind es aktuell 61 Prozent – ein Plus von 57 Prozentpunkten.
Geringe Nutzung: neuer Personalausweis, De-Mail und elektronische Steuererklärung
Im Jahr 2013 nutzen 27 Prozent aller in Deutschland Befragten den neuen Personalausweis mit Online-Ausweisfunktion. Bislang besitzen nur zehn Prozent aller deutschen Onliner ein De-Mail-Konto, zwölf Prozent planen dessen Einrichtung. Knapp die Hälfte der Befragten, nämlich 46 Prozent, lehnt hingegen die Nutzung von De-Mail ab. 30 Prozent geben an, De-Mail nicht zu kennen. Die elektronische Steuererklärung ist in Deutschland mit 58 Prozent über der Hälfte der Online-Bevölkerung bekannt. 35 Prozent haben schon einmal eine papierlose Steuererklärung abgegeben.
Die Nutzung dieses Angebots hat entgegen dem negativen Gesamttrend nicht abgenommen, doch liegt sie mit 35 Prozent lediglich bei rund einem Drittel der Onliner. Geplante Erweiterungen dieses Services wie die „Vorausgefüllte Steuererklärung“ bewerten 73 Prozent der Befragten in Deutschland positiv.
41 Prozent der deutschen Onliner kennen Open Government-Angebote
Open Government-Angebote sind in den untersuchten Ländern unterschiedlich stark bekannt. Insgesamt wenig informiert über Open Government zeigt sich die deutsche Online-Bevölkerung: Nur 41 Prozent kennen eines der angeführten Angebote. Auf dem ersten Platz liegt die Schweiz – hier kennen drei Viertel der Onliner mindestens eines der Open Government-Angebote (74 Prozent). Auch in der Nutzung sind die Schweizer führend: 39 Prozent der Befragten nutzen das Angebot „Kontaktaufnahme zur Verwaltung“. Die Möglichkeit, mit der Verwaltung über soziale Netzwerke in Kontakt treten zu können, ist mit drei Prozent unter den Nutzern am wenigsten bekannt. Trotz einer mäßigen Nutzung von Open Government-Diensten sehen die Befragten darin verschiedene Vorteile. Der größte Pluspunkt besteht für viele darin, dass eine öffentliche Diskussion als Frühwarnsystem für die Politik dienen kann. In den D-A-CH-Ländern und in Großbritannien sehen diesen Vorteil rund zwei Drittel der Online-Bevölkerung. In Schweden und in den USA ist es immerhin rund die Hälfte.
Viele Mobile Government-Skeptiker
Smartphone, Tablet & Co kommen zunehmend zum Einsatz, um Behördengänge unabhängig von Zeit und Ort zu erledigen. Mit insgesamt 68 Prozent (46 Prozent „äußerst wichtig“; 22 Prozent „wichtig“) schreiben vor allem die Österreicher den mobilen Endgeräten zukünftig eine hohe Bedeutung zu. Das Land, in dem Mobile Government als vergleichsweise weniger wichtig erachtet wird, ist die Schweiz. Für ein Viertel bleiben Handy oder andere mobile Endgeräte zukünftig „unwichtig“ oder sogar „äußerst unwichtig“ für die Abwicklung von Behördengängen. Für 48 Prozent der in Deutschland Befragten sind mobile Endgeräte in diesem Zusammenhang „äußerst wichtig“ (27 Prozent) oder „wichtig“ (21 Prozent). 21 Prozent beurteilen die zukünftige Bedeutung mobiler Endgeräte als „unwichtig“ (5 Prozent) oder „äußerst unwichtig“ (16 Prozent). Auffällig ist in allen Ländern die hohe Prozentzahl derjenigen, die Mobile Government ablehnen. Vor allem in den USA mit 66 Prozent und Deutschland mit 61 Prozent geben viele Befragte an, zukünftig keine mobilen Online-Behördendienste nutzen zu wollen. Im Jahr 2012 lehnten 39 Prozent in Deutschland und 54 Prozent in den USA die Nutzung von Mobile Government ab.
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